(網(wǎng)經(jīng)社訊)一年一度的國際消費者權益日如約而至。近年來，消費者對維護自身權益的意識逐漸崛起。而在跨境電商領域，面對行業(yè)內(nèi)一些現(xiàn)象，“315國際消費日”有哪些值得關注要點？
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
作者｜六月
審稿｜云馬
一、跨境電商版315“掃雷”精彩紛呈
近年的315央視晚會，“不可注射的美容針”、“偷工減料的安全頭盔”、“泰國香精大米”等多個黑幕被逐一揭露，為消費者們敲響了警鐘。而在跨境電商領域，同樣存在著諸多虛假套路和陷阱。從無良服務商和物流商的各類騙局，到選品暴雷、惡搞攻擊等多重陷阱，跨境版315掃雷同樣精彩紛呈。這些問題不僅損害了消費者的權益，也影響了跨境電商行業(yè)的健康發(fā)展。
早在2017年，央視已經(jīng)曝光了國內(nèi)許多跨境電商企業(yè)違規(guī)銷售來自日本核污染地區(qū)的食品。據(jù)悉，深圳市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會市場稽查局執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)一些跨境電商平臺上所銷售的日本食品來自日本核污染地區(qū)，包括奶粉、麥片、大米、酒類等食品。而網(wǎng)站的商品詳情介紹中，這些食品產(chǎn)地一欄僅標明是日本，而沒有更為詳細的地址。此外，深圳市市場稽查局還發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)涉嫌銷售日本核污染食品的網(wǎng)上商家初步統(tǒng)計已達13000多家。
除此之外，跨境電商的快速發(fā)展，隨之也衍生了一系列問題。疫情期間，跨境物流成為賣家們吐槽抱怨的重災區(qū)。比如空運變陸運、海運，部分貨代先攬貨，再通過不同渠道消耗包裹，明面上空運，實際上是將貨件通過快船輸往海外。整個疫情期間，就有一大波賣家遭此橫禍，貽誤商機。又比如有些物流商先給一個低報價攬客，后面又加上亂七八糟的雜費。
越來越多的人涌入跨境電商，也讓跨境電商培訓機構逐漸繁榮。而在行業(yè)中，就有這樣一些“大神”導師，通過夸大其詞的宣傳和包裝，成功地圈粉了一批追求成功的新手賣家。他們通常以高昂的學費為條件，承諾為學員提供一系列所謂的“有用”資料，幫助學員快速實現(xiàn)跨境電商的成功。然而，當新手賣家繳納了學費后，往往只能獲得一些泛泛而談的資料，這些資料要么缺乏實際操作價值，要么與跨境電商的實際情況相去甚遠。
二、天貓國際 敦煌網(wǎng)多家知名平臺入選 行業(yè)亂象何時休？
跨境電商行業(yè)亂象的終結并非一蹴而就的過程，而是一個需要多方面共同努力、逐步推進的任務。根據(jù)“電訴寶”2023年受理的跨境電商領域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜依次為洋碼頭、中免日上、天貓國際、識季、別樣、考拉海購、全球速賣通、亞馬遜、銘宣海淘、敦煌網(wǎng)、海淘免稅店、任你購、聚美優(yōu)品、寶貝格子、海帶寶等。
近年來，海淘問題頻頻爆出。“網(wǎng)站承諾的是40天內(nèi)會配送到家的，可是一等整整4個月過去了”，“輸入賣家提供的運單號查詢不到物流情況””……這樣的投訴頻頻出現(xiàn)。
1、用戶投訴“別樣海外購”長達四個月未收到貨
2023年3月1日，周先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年11月29號在別樣海外購app上購買的商品。當時網(wǎng)站承諾的是40天內(nèi)會配送到家的，可是一等整整4個月過去了，期間問了客服很多次，每次不是復制黏貼就是催促之類的話語搪塞。周先生表示，目前的訴求就是全額退款562.15元人民幣，拒絕退款會直接起訴該公司。
2、“天貓國際”疑似虛假發(fā)貨
2023年3月14日，浙江省盧女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年3月6號在天貓國際買了香水，當天從香港倉庫發(fā)貨 ，3月8號提示需要進入掌上報關確認身份信息，然而輸入賣家提供的運單號查詢不到物流情況，故請求賣家核實運單號。
盧女士表示賣家一直是機器人回復，沒有解決問題，無奈申請退款，結果屢次被拒絕，并且甩鍋到自己身上，說是自己沒有去認證身份，目前貨品沒收到，錢也被凍結在天貓，申請退款被拒絕，聯(lián)系消協(xié)說要盧女士打發(fā)貨當?shù)氐碾娫挘瑳]有一個人能幫忙解決問題，毫無消費體驗。
3、“敦煌網(wǎng)”被指誘導用戶購買會員
10月31日，廣東省常女士向“電訴寶”投訴稱自己于今年7月31日在敦煌網(wǎng)及旗下銷售平臺深圳市毅菲戈商務科技公司員工欺詐隱瞞故意引導的情況下購買了價值29800元的金駱駝會員，當時說明了想做箱包和飾品類目，但是該員工故意欺騙五點：
1、一個店鋪只能開一個類目。2、箱包類目需再交5000元準入費和10000元保證金。3、未告知飾品是免費類目，不用交任何會員費就可以做，且故意設置門檻不讓做箱包，引導本人選擇這個類目。4、該會員包含28000元的廣告費，只給本人23000元。5、承諾的全程培訓并協(xié)助運營店鋪，什么時間出單，全部沒有做到。
后該用戶通過在該公司購買會員的其他消費者和私下聯(lián)系該公司的其他招商經(jīng)理證實買了29800的金駱駝會員不需要其他隱形費用可以經(jīng)營箱包+飾品兩個類目，且有28000的廣告費。且是公開透明的。常女士于10月19、10月25、10月30日去該公司協(xié)商三次，該公司均已各種欺騙手段拒不退款。
據(jù)“電訴寶”顯示，2023年跨境電商用戶投訴問題類型占比最高的是：退款問題，達41.47%；其次是發(fā)貨問題，占比8.70%；排名第三的是商品質(zhì)量問題，占比7.36%，其余分別為網(wǎng)絡售假（6.36%）、售后服務（6.02%）、霸王條款（5.02%）、退換貨難（5.02%）、物流問題（3.68%）、退店保證金不退還（3.34%）、訂單問題（1%）、客服問題（1%）、凍結商家資金（1%）、貨不對板（1.67%）、虛假促銷（1.67%）、惡意罰款（1.67%）、網(wǎng)絡欺詐（3.01%）等。
跨境網(wǎng)購退款問題一直是消費投訴的“重災區(qū)”，由于跨境網(wǎng)購在物流配送環(huán)節(jié)復雜，包括海外配送于國內(nèi)配送量部分，期間出現(xiàn)包裹破損甚至是商品破損的概率會大大增加，因此產(chǎn)生退換貨的概率相對較大，但是由于跨境網(wǎng)購商品與個人身份認證聯(lián)系在一起，并且受到國外供應商、退貨渠道等原因，很多跨境商品無法進行退貨給商家。
此外，隨著跨境電商不斷發(fā)展，跨境電商平臺消費糾紛問題層出不窮。依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，消費者投訴的主要問題除了售后服務、商品質(zhì)量、虛假宣傳等傳統(tǒng)問題外，還有一些新“堵點”：比如跨境購物物流周期長，收到貨物時間超過保質(zhì)期，消費者維權難度較大。
三、海淘騙局層出不窮
伴隨著中國消費者整體消費水平的不斷升級，以中等消費水平家庭為主的消費者對海外商品有強烈的需求，跨境網(wǎng)購成為海外消費的重要方式。然而，海淘假貨的問題卻異常嚴峻，嚴重限制了跨境電商行業(yè)的發(fā)展。此外，物流、退換貨等原因也同樣限制了跨境電商行業(yè)的發(fā)展。
問題一：銷售假貨
近年來，海淘假貨問題頻頻爆出。網(wǎng)店或平臺打著“海淘”的旗號，在國外下單大批訂購假貨。收到后，再作為“代購商品”郵寄給國內(nèi)的消費者。另一種是把國內(nèi)的假貨運出去后，直接在國外的網(wǎng)站上銷售，再讓消費者“海淘”回來。海淘市場的容量極為可觀，而造假的低成本，催生了不少人的歪心思。有可能海淘來的東西，就是國內(nèi)某個小作坊出品的。面對魚龍混雜的海淘市場，甚至連購物憑條都能批量印刷。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳認為，目前消費者跨境網(wǎng)購遇疑似假貨面臨維權難問題。商家要求消費者出具正規(guī)檢測機構或品牌商假貨檢測報告，但由于檢測費用、檢測機構渠道、檢測費用以及線上購買商品專柜無法提供驗貨服務等情況，消費者無法出具正規(guī)渠道的檢測證明，只能憑手感、觸覺以及使用情況等判斷疑為假貨。
在電商平臺上商家售假的性質(zhì)可分為知假售假、制假售假、被動售假。如果消費者遇到商家知假售假的情況，根據(jù)《消費者權益保護法》，可申請退一賠三。遇到制假售假網(wǎng)站則可以舉報給工商、質(zhì)檢、食品藥品等專業(yè)部門。如果經(jīng)營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經(jīng)營者按法律規(guī)定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。
問題二：物流時長
從消費者的角度看，在國外跨境電商網(wǎng)站，買個東西需要多久，動輒半月或一個月，要是趕上國內(nèi)有什么事件，那更是遙遙無期了。轉(zhuǎn)運還是有各種門道，如果不看看攻略，很可能消費者買來的東西就會寄到世界上某個未知的角落。無論是國外的電商平臺還是國內(nèi)的電商平臺，查物流數(shù)據(jù)永遠是那么地費勁。
從國內(nèi)跨境電商平臺的角度來看，物流涉及到成本與用戶體驗的問題。受國際采購與物流限制，跨境電商平臺模式重，供應鏈長。正常清關的情況下，發(fā)貨給消費者需要2-25天。如果當次消費產(chǎn)生退款，那么這時候整個流程的周期就加倍變長。
問題三：個人信息泄露
由于跨境電商涉及跨國數(shù)據(jù)傳輸和支付，消費者的個人信息和支付密碼等敏感信息容易被不法分子竊取和濫用。
問題四：退換貨難解決
除卻正品保證之外，更為讓買家頭疼的則是退貨問題。多數(shù)跨境電商平臺在售后服務退換貨頁面均無“無理由退貨”選項。而部分電商平臺只能通過商品質(zhì)量等有理由退貨或強制退貨才能進入退貨服務流程，即便如此，還是很難無法確保退貨成功。甚至造成買家“財物兩空”的尷尬局面。
問題五：虛假宣傳
一些商家通過夸大產(chǎn)品效果、隱瞞重要信息等手段誤導消費者，使消費者做出錯誤的購買決策。同時，價格欺詐問題也時有發(fā)生，商家故意標高價格或進行虛假折扣，侵害消費者的利益。
四、多方入手 整治行業(yè)亂象
為了整治跨境電商行業(yè)的亂象，需要從多個方面入手。對于消費者而言，應該提高自我保護意識，選擇有信譽的跨境電商平臺和商家進行購物。在購物前，要仔細了解商品信息、售后服務政策以及退換貨流程等關鍵信息，避免因為信息不對稱而遭受損失。同時，消費者也應該積極參與維權行動，對遇到的侵權行為進行投訴和舉報，維護自己的合法權益。
對于跨境電商平臺和商家而言，應該加強自律和誠信經(jīng)營，確保商品質(zhì)量和服務質(zhì)量。在售后服務方面，要建立完善的退換貨機制和客戶服務體系，為消費者提供及時、專業(yè)的幫助和支持。同時，也要加強與相關部門的溝通和合作，遵守法律法規(guī)，規(guī)范經(jīng)營行為，為行業(yè)的健康發(fā)展做出貢獻。
對于政府和相關部門而言，應該加強監(jiān)管和執(zhí)法力度，打擊假冒偽劣商品和侵權行為，保護消費者的合法權益。同時，也要制定更加完善的跨境電商政策和法規(guī)，推動行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展。此外，還可以通過加強國際合作和交流，推動全球貿(mào)易的便利化和自由化，為海淘市場的進一步發(fā)展創(chuàng)造有利條件。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡消費315調(diào)查行動”。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://86jade.com/zt/2024315/）
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
